As pessoas que ganham para 'policiar' canais de mídia social para empresas

Acredita-se que pelo menos 250 mil pessoas atuem hoje como analistas de risco social

Diariamente, o Facebook recebe o upload de mais de 350 milhões de fotos. Acrescente a isso outros milhões de vídeos, gifs e textos. Com cada uma dessas postagens, há uma chance de vir junto conteúdo impróprio ou difamador.

Agora pense em todos os sites da internet, além do Facebook, e verá que o número de oportunidades para que esse tipo de conteúdo aflore é atordoante.
É aí que atuam as equipes de defesa de risco das mídias sociais.
O trabalho, que antes era feito por moderadores, em sua maioria voluntários, agora foi tomado por profissionais que observam a internet 24 horas por dia, sete dias por semana, 365 dias por ano.
Da fusão das áreas de gestão de crises, segurança da internet e social listening (interação com outros internautas), nasceu toda uma nova indústria: com o crescimento da internet e, especificamente, do conteúdo gerado por usuários e da presença de empresas nas redes sociais, a área da "defesa social" também está decolando.
Estima-se que pelo menos de 250 mil a 350 mil pessoas trabalhem com monitoramento de mídias sociais em todo o mundo, além de quase 1 milhão atuando em segurança e privacidade online, de acordo com Hemanshu Nigam, ex-diretor de segurança do MySpace e dono da consultoria americana SSP Blue.

Quem são eles?

"Trata-se da evolução natural do moderador online, que tradicionalmente retirava 'os comentários ruins' e atuava como uma espécie de anfitrião e editor de uma comunidade", explica Emma Monks, diretora de moderação, confiança e segurança na Crisp Thinking, uma empresa britânica de defesa de risco social.
O que antes era, segundo ela, uma espécie de hobby voluntário, hoje é um trabalho em que os profissionais têm de responder às descobertas de complexos algoritmos de computador que foram projetados para filtrar o "conteúdo ruim".
Na Crisp, os chamados analistas de risco social passam o pente fino nos sites e nos canais de mídias sociais de seus clientes – empresas grandes e conhecidas mundialmente, em busca de conteúdo danoso ou inapropriado.
"Partimos da premissa de que marcas e consumidores deveriam ter uma experiência online livre de preocupações", afirma Adam Hildreth, CEO da Crisp. "Assim como na vida real temos a polícia para garantir que nos sintamos seguros, o mesmo tem que acontecer online."

De bombas a casacos de pele

Com apenas 31 anos, Hildreth é considerado um veterano nesse setor. Aos 14, ele criou uma rede social para adolescentes chamada Dubit Limited, que se tornou o site adolescente mais visitado da Grã-Bretanha.
Mas, junto com o sucesso da página, havia uma grande preocupação com "aliciadores", adultos pedófilos que vasculham a internet em busca de vítimas, além de outras possíveis ameaças.
Em 2009, Hildreth fundou a Crisp, "incentivado pela crescente ameaça cercando crianças, consumidores e marcas online, através de redes sociais e aplicativos de trocas de mensagens".
A empresa cresceu substancialmente desde então, e monitora a presença de empresas nas redes sociais – acompanhando desde uma ameaça de bomba na página de uma companhia aérea no Facebook a ativistas pelos direitos dos animais trollando o site de uma grife de roupas.
Segundo Hildreth, a Crisp conta com cerca de 200 clientes em todo o mundo, e seus 200 analistas de defesa de risco vasculham "bilhões" de postagens a cada mês.
"Nossa função é ser os olhos e ouvidos dessas empresas 24 horas por dia", afirma o empresário. "Quando há um risco, ou removemos o conteúdo nós mesmos ou acordamos a pessoa responsável por isso."
Às vezes, isso significa pegar o telefone e dizer: "Tal celebridade acabou de desembarcar de um avião de vocês e reclamou do serviço da empresa". Ou "este famoso tirou uma foto do seu produto e compartilhou com 8 milhões de seguidores falando que nunca viu algo tão ruim."

Reputação e segurança

Essas novas empresas treinam seus analistas a identificar os tipos de riscos online, tanto em termos de reputação do cliente quanto a outros que envolvem a segurança da população.
Os analistas também são responsáveis por alertar os clientes sobre possíveis riscos e tomar decisões para remover o conteúdo difamatório ou negativo.
Curiosamente, esses profissionais não precisam ter experiência nessa área, segundo Monks. "A principal habilidade que eu procuro identificar em um candidato é a capacidade de assimilar as definições para vários tipos de risco e aplicá-las no conteúdo das mídias sociais de maneira consistente", afirma a especialista.
Outro aspecto importante nesse tipo de profissional é a objetividade e a isenção. "Há momentos em que um analista revisa conteúdo sobre o qual ele tem uma opinião firme, mas isso não pode interferir nas decisões que ele toma", diz Monks.
E como parte do conteúdo pode ser bastante incômoda – como execuções ou pornografia infantil – é fundamental que o profissional tenha bastante resiliência.
"Para muitas empresas, ter uma defesa de risco social não é mais uma questão de escolha. Por isso, o setor está crescendo", diz Nigam. "É praticamente impossível ter uma presença online sem essa camada de proteção. As pessoas esperam isso e suas experiências sofrem o impacto disso."

Elizabeth Garone
BBC Capital